今年も開催された年に一度の「また来たい」No.1を決める祭典、F-1GRAND PRIX（以下F-1グランプリ）。店舗部門では、約１年間「また来たい」に関して、様々な指標を用いて全店舗でランキング。最も「また来たい」を創り出した代表８店舗を各業態から選出。そしてF-1グランプリの当日に、最優秀店舗の座をかけて成果発表会でプレゼンテーションでバトル！！撰び抜かれた８店舗の年間優秀店舗のひとつ、に選ばれた調布っ子ダイニング ペコリの「また来たい」につながる取り組みについて、竹内祐太さんにお話を伺いました。
前編はこちら！！
「調布」という街に合う接客
ペコリは女性のお客さんが多くいらっしゃる傾向にあります。ですが、調布店には、女性のお客さんばかりではなく、サラリーマンなども数多くいらっしゃいます。だから私達は老若男女、全人類ウェルカムという体制です。接客においても、かしこまったものではなく、下町の居酒屋のようなフランクな接客がメインです。不安そうなお客さんがいらっしゃっても「ただの居酒屋っすよ！」「つまみとかめっちゃありますよ！」とか。ここは、他のペコリとは違う部分だと思っています。
結局、大切なのはその地域やその街にお店がマッチするためにはどうすべきか。調布店では、この接客が一番マッチしていると思っています。どんなお客さん多いのか、地域の客層にマッチする接客やサービスはどんな形なのか。それを理解して実施することこそが一番大事なのではないでしょうか。
濃い日報と早上がりアンケートで全員の意見を共有
ツールとして、圧倒的に他店舗と違うのが、日報の内容の濃さと量です。元々は売上や来客数などを報告するためのもの。ですが、調布店では毎日のコミュニケーションツールの一環として利用しています。アルバイトさんも含めて、全スタッフにこの内容が届くようになっている。全員が愛読しているというか、朝起きたらまず日報を見るくらいになっていますね。それこそ、朝起きたら歯を磨くのと同じくらいのライフワークです。
その日あったことの共有とか、意見出しとか。出勤してきた時の「昨日の日報のアレってどうしますか？」「僕はこうしたほうがいいと思ってます」みたいな、意見交換にもつながっています。この日報をヘルプで来てくれた人が見ると、だいたい驚きますね。
また終電があって終礼前に帰るスタッフも多くいます。そんな時に、その場にいるスタッフだけで終礼や振り返りをすると、偏った意見になってしまいます。それを避けるために調布店で使っているのが、早上がりアンケートです。帰り道にスマホから入力ができ、必ず書くことになっているので、終礼時には全員分の意見が集められます。
人間力を持った豊かな人間に成長して欲しい
接客、サービス、お店づくり、全てに言えることですが、まずはお客さんのマイナスな感情を生まないことが何よりも大切だと考えています。スポーツもそうですが、点さえ取られなければ負けることはない。お客さんのマイナスの感情を生まなければ、「もう来ない」にはまずならないと思うんです。この考えを調布店では徹底しています。
そのために重要だと思っている要素が、スタッフがロボットにならないこと。それは感情を持ってお客さんと接する、ということです。表情、声のトーン、動作など。お客さんが来てくれて嬉しい時には、その喜びを素直に出すことが大切だと思っているんです。
アルバイトさんたちにとっては、まず第一に、たくさんの人生経験を積める場所でありたいと思っています。それは、人として成長できる場所であるということ。2年後、3年後に、「ペコリで働いててよかったな」と思ってほしいです。結局は、世の中全て「人」なので。極論、僕らが急に明日からここを違う業態のお店にしても、それでもお客さんが来てくれるんじゃないかと思うくらい、「人」でしかない。何を売るかじゃなく誰が売るかだし、何に対して働くかじゃなくて、誰と働くかだし、どこに行くかじゃなく、誰と行くか。だからこそ、人間力を持った豊かな人間に、成長して欲しいですね。
必ず選択肢に入る存在になりたい
お客様にとって、「今日どこ行く？」となったときに、必ずペコリがその選択肢に入る存在になりたいと思っています。それだけ「ペコリに行けば間違いない」と思われる存在ですね。そのためには、コミュニティとしての価値を高めていくことが何よりも大切だと考えています。
今も理想の店舗に近づいている実感がありますが、もっともっと高いレベルで、それを追い求め続けることを止めることはありません。今の姿勢をこれからもずっと維持し続けたい。それに加えて、例えば居酒屋の枠組みを超えたいですね。「居酒屋なのに〇〇」という付加価値を与えられる場所に、なれたら更にいいなって。冗談でスタッフ同士で話していたのは、「アウトレイジ居酒屋」とか（笑）。ビジョンというよりも、ワクワクする楽しいことをたくさんしたいですし、それがお客さんにとっても、スタッフにとっても「楽しい」につながると思っています。
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