今年も開催された年に一度の「また来たい」No.1を決める祭典、F-1GRAND PRIX（以下F-1グランプリ）。
F-1グランプリ2019の店舗部門では、約1年間「また来たい」に関して、様々な指標を用いて全店舗でランキング。
最も「また来たい」を創り出した代表8店舗を各業態から選出し、F-1グランプリの当日に最優秀店舗の座をかけて成果発表会でプレゼンテーションバトル！！
その選び抜かれた８店舗が、どのようにして「また来たい」をつくりだしているのか「また来たい」につながる取り組みやエピソードを店長の竹内さんに語っていただきました！
ペコリは地域に愛される「コミュニティの場」としての洋風居酒屋
ペコリは、女性をメインターゲットとした洋風居酒屋です。
ブランドとして掲げているキーワードのひとつが、「地域のコミュニティの場」であること。地域の女性に日常的に使っていただける、愛され続ける店舗をどこのペコリの店舗でも目指しています。
「コミュニティの場」という意味でいうと、お客さんがスタッフたちに会いに来るのは当たり前。
そのうえで、お客さん同士で「ペコリに行けば〇〇さんに会える」と思っていただけるような、お客さん同士のコミュニケーションまでも生まれる場所でありたいと思っています。
そうなることでよりお客さんとの距離も近くなり、スタッフも働いていて楽しいですし、お客さんも楽しい空間になりますね。
あそこの店舗には行ってるから、たまにはこっちの店舗にも足を伸ばしてみようとなったら嬉しいです。
料理やお酒はもちろんですが、それ以外の部分でも行きたいと思える店舗として認知されるよう努力しています。
ペコリスタッフ全員が理想の店舗を体現できる
ペコリ 調布店では「熱き想いを持ち、愛があふれているお店」を、理想の店舗像としています。
ただ、この店舗理念をスタッフたちに、言葉として伝えるということを、実はあまりしていません。
何よりも大切なのは、そのためにどうするか。その中身をスタッフたちが理解し、行動できることが調布店の強みだと考えています。
言葉で単刀直入に言うのは簡単ですが、それを聞いただけで理解するということは難しいです。真に理解してもらうことに重点を置いていますね。
店舗理念に限らず、たとえばファイブグループが大切にしている５大基本項目についても、それ自体を言えるスタッフはおそらく少ないと思いますが、説明した時に「なんだ、いつもやってることじゃん」となるのが調布店。
それだけスタッフ全員のベースが高いことが特徴です。言ってしまえば、知らず知らずのうちにスタッフ全員が理想の店舗の体現ができているんです。
これって一見理解していないようにも思えますが、できていることに変わりはありません。それくらい日常的なことというわけですね。
ペコリの店舗に最大限「また来たい」を生み出せる強さ
店舗理念の文言が二の次でありながら、調布店のスタッフが意識や行動レベルを高く維持できている理由のひとつが、『本質を理解する』という考え方です。モノやサービス、行動には、全て必ず意味や理由があります。
「なぜ、それがそこにあるのか」「なぜ、そう動くべきなのか」
といったような、「なぜ」「どうして」を理解できていなければ、日頃の仕事は作業になってしまい臨機応変な対応もできず、それを他人に教えることもできません。例えば「声を出す」と「伝わる」は違う。
店舗内で声をいくら出していても、相手に言っていることが伝わらなければ意味はありません。ここで重要なのは「声を出す」という行為が目的なのでははなく、「伝える」ことが最終的な目的なんだと理解する必要があります。
ここを理解しているかどうかはかなり重要です。極論声はいくら小さくても、しっかりと伝われば良いということになります。極論過ぎますが….
同様に「テーブルを拭く」と「テーブルをきれいにする」は違います。きれいになるのであれば拭くという動作じゃなくてもいいんです。
調布店は、そんな「なぜそうするのか」の理由や意味を全スタッフが重視していて、全員が本質を理解できるようにしています。
そして、それが、『お客さんを楽しませて、また来たいを最大限生み出す』ことにつながるということ。それを全員が理解できていることが強みですね。
「また来たい」につながるだけでは満足しない
ペコリ 調布店のスタッフたちは、お客さんの「また来たい」につながった、というだけでは絶対に満足しません。
「この間のお兄さん！」とか、「また来てくださったんですね！」とか、必ず会話が生まれるようにしています。
それができるのも、スタッフがお客さんのことや名前を必ず覚えるようにしているから。必ず名前を聞き、それを絶対に覚え、店舗内のスタッフで共有する。
そうすると、どのスタッフでも、そのお客さんが来た時に対応ができるんです。お客さんからしたら、「覚えててくれたんだ」と喜びを感じてくれる。これを調布店では徹底しています。
ペコリの店舗に来るお客さんという枠組みを超えたお店のサポーターという存在
ペコリ 調布店が大切にしている考え方のひとつとして、「お店のサポーターを作りたい」というものがあります。
ここで言うサポーターとは言ってしまえばお店側の存在というか、お客さんという枠組みを超えて、「〇〇さんのためなら」とか「お店のためなら」といって、一緒に店舗を盛り上げてくれる方々のこと。
そんなサポーターが調布店にはとても多いんです。
例えば、今回のF1GPについて、「会社で選ばれて、今度店内の写真撮るんですよ」と話すと「絶対に来ます！」と言ってくれる方がいたり。
普段の営業でも「お皿洗いましょうか？」とか「テーブル拭いておきますよ」とか言ってくれる方もいるくらい。
例えるなら、この店が友達の家だとして、そこに遊びに来てくれている感覚に近いですね。帰るときに、「お邪魔しました」って帰っていくお客さんも多いです。
これこそ、僕らが目指している『コミュニティ』の形だと思っています。
こういうコミュニティの場所を作りたいという想いや、ペコリの理念、スタッフたちの想いがあって、スタッフたちが同じ方向を向いてお店をつくり、お客さんも居心地の良さを感じて、サポーターになってくれている。
ペコリ 調布店には、そういうストーリーがすでに理想に近い形で出来上がっていると感じています。
後編はこちら！！
