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2019年11月5日

F-1GP2019 年間優秀店舗【2】パンチョ渋谷南店(後編)

今年も開催された年に一度の「また来たい」No.1を決める祭典、F-1GRAND PRIX(以下F-1グランプリ)。店舗部門では、約1年間「また来たい」に関して、様々な指標を用いて全店舗でランキング。最も「また来たい」を創り出した代表8店舗を各業態から選出。そしてF-1グランプリの当日に、最優秀店舗の座をかけて成果発表会でプレゼンテーションでバトル!!撰び抜かれた8店舗の年間優秀店舗のひとつ、に選ばれたパンチョ渋谷南店の「また来たい」につながる取り組みについて、有留明生さんと前店長の鈴木和広さんに、お話を伺いました。前編はこちら。

どれだけお客さんのストレスを減らせるかを考える

パンチョは、サラリーマンの方の休憩時間など、ピーク時間がとても短い業態です。その間に、いかに並ばずに、どれだけスピーディーに満足して帰ってもらえるかというところで、回転率や、配席などを特に意識しています。

オペレーションの部分でいうと、スタッフ同士が常にコミュニケーションを取って、「あとどれくらいで商品が出せるか」「どこまで先に調理をしておいて大丈夫か」など、常に声を掛け合うことが重要です。お客さんが並んでいたとしても、座った瞬間にナポリタンを提供できるような状況を常に作るようにしています。

どんなお店になりたいかを伝え、対話し続ける

パンチョ業態そのものは、B級グルメ研究所(以下、B研)のなかでも、スタッポのチームワークややりがいの数値が高い業態です。ただ、渋谷南店は、ほぼ最下位の方でした。それでも、「こんなお店にしていきたい」「こんなチームにしたい」と本音で伝え続けることで、周りにはそれに賛同してくれるスタッフが集まり、どんどんチームワークも醸成されていったように感じています。

結果、社内働きがい調査“スタッポ”(以下スタッポ)の中でトップになったこともありますし、今でも高水準のやりがいとチームワークの数値を維持できています。そこから学んだことは、やはり店長がどんなお店になりたいかを伝え続けること、そしてアルバイトさん一人ひとりと、しっかり時間と場所を作って対話し続けることです。まずは店長が店舗の目指す道筋をしっかり作ってあげることこそが、お店の団結力にもつながると思っています。

アルバイトさんの主体性や想いを尊重する

朝礼ノートへのコメントを店長がやっているお店も多いと思いますが、渋谷南店ではそれもアルバイトさんが担当しています。いわゆる赤ペン先生のような感じです。

アルバイトさんのコメントに対して、同じアルバイトさんが「こういうところがいいよね」みたいにコメントすることで、スタッフ同士の考えていることや本音というのがどんどん共有されるだけでなく、アルバイトさん達自身の「もっと良くして行こうよ」という想いの醸成や主体性にもつながっていきました。

店舗で働くアルバイトさん達は、「今はこうしているけど、もっとこうしたほうがいいよね」と思っていることが絶対にあると感じています。それをそのままにせず、面談だったり、時間があるときに話をしたりして、全て聞き出すようにしています。そして、必ず実際の店舗づくりにそれを活かしてみること。不正解だったとしても『店長に言えば実際に改善のために動いてくれる』というのを見せることが大事で、それがアルバイトさんのモチベーションの向上や、コミュニケーションの円滑化にもつながっていると感じています。

お客さんからの差し入れやメッセージカード

とあるおばあちゃんのお客さんがお孫さんとお店にいらっしゃった時のことです。ナポリタンの美味しさや、当店のアルバイトスタッフの接客にもとても感動をしてくださって、「とても美味しかったです。ありがとう」とお言葉をいただきました。その後、一度帰られたのですが、戻ってこられて、「この飲み物、よかったら皆さんで飲んでください」と差し入れを持ってきてくださったんです。とても驚きましたが、それだけお客さんに満足していただけるお店になれたというのがとても嬉しかったのを覚えています。

その他にも、「ごちそうさまでした。おいしかったです。また来ます」というメッセージカードを食後のテーブルに置いていってくださるお客様がいらっしゃることも。こういった嬉しいエピソードの数々が、自分たちのお店のナポリタンへの、そしてサービスへの自信にもつながっています。

「渋谷南店に来れば間違いない」と言われるお店へ。

渋谷エリアにはパンチョ渋谷店とパンチョ渋谷南店の二店舗がありますが、まずは渋谷南店に来れば間違いないと思われるお店に、並んでも食べたいお店になることを目指しています。いつかは本店の売り上げを一日でも超えてやろうという思いです。ハード面で変えられることには限界がありますが、スタッフのできる範囲で清掃が行き届いていたり、サービス面でより質を上げていったりすることはまだまだできると思っています。自分達が作っているナポリタンには絶対の自信があるので、それ以上にどうすればもっとお客さんに喜んでいただけるか、それを貪欲に追求していきたいです。

お店で働くアルバイトスタッフさんにとっては、「ライスワーク(食っていくためにする仕事)」ではなく「ライフワーク(人生や日々の暮らしの一部である仕事)」であるお店でありたい、と思っています。このお店で働いたことを良かったなと思ってもらえるように、人間性の面でも成長してもらえるお店を目指したいですね。

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